Ohjeet kirjoitettu 02/2020, viimeksi päivitetty 03/2022
Sisällys:
1. Miksi mukaan sosiaaliseen mediaan?
2. Kirkkonummen kunnan sosiaalisen median kanavat
3. Sosiaalisen median juridiset pelisäännöt
4. Työntekijänä, asiantuntijana ja luottamushenkilönä sosiaalisessa mediassa
5. Perusperiaatteita sosiaalisessa mediassa toimimiseen
6. Kanavakohtaisia käytäntöjä
7. Videosisällöt sosiaalisessa mediassa
8. Sosiaalinen media ja tietoturvallisuus
1. Miksi mukaan sosiaaliseen mediaan:
Sosiaalinen media (some) tarjoaa alustan avoimelle keskustelulle ja vuorovaikutukselle kunnan ja kuntalaisten välillä. Sosiaalisessa mediassa toimimisella edistetään kuntalaisten tiedonsaanti- ja vaikutusmahdollisuuksia. Se on ennen kaikkea vuorovaikutusta kuntalaisten, asiakkaiden, sidosryhmien ja verkostojen kanssa.
Sosiaalisessa mediassa toimiminen voi olla esimerkiksi tiedottamista, asiakaspalvelua ja neuvontaa, joukkoistamista, osallistamista, kuntamarkkinointia ja maineen luomista.
Kirkkonummen kunta on organisaatiotilien kautta mukana sosiaalisen median kanavissa (esim. Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, LinkedIn), koska kuntalaisetkin ovat sosiaalisessa mediassa.
Somessa käydään keskusteluja, olimme mukana tai emme. Seuraamalla ja osallistumalla on mahdollista tarjota somekeskusteluun asiantuntijuutta ja tarvittaessa oikaista vääriä huhuja tai väärää tietoa.
Sosiaalinen media on myös hyvä tapa verkostoitua ja vaihtaa ajatuksia ilman hierarkiaa.
2. Kirkkonummen kunnan sosiaalisen median kanavat
Kunnan yhteisten palvelujen viestinnässä ylläpidetään kokonaisluetteloa kunnan sosiaalisen median tileistä sekä listaa niistä työntekijöistä, joille on myönnetty päivitysoikeus ko. mediaan. Palvelualueet vastaavat oman alueensa some-tileistä ja ylläpitäjien listauksesta. Kunnan päätilien osoitteet ovat Facebookissa ja Twitterissä:
facebook.com/kirkkonummi
twitter.com/kirkkonummi
Instagramissa nimellä @kirkkonummenkunta / @kyrkslattkommun
Kirkkonummen yhdyskuntatekniikkapalvelut:
https://www.facebook.com/Kirkkonummen.kuntatekniikkapalvelut
YritysKirkkonummi:
Instagram: @YritysKirkkonummi/
VisitKirkkonummi:
https://www.facebook.com/visitkirkkonummi
Instagram: @visitkirkkonummi
Vauhdittamo Kirkkonummi:
https://www.facebook.com/Vauhdittamo-Kirkkonummi-113547877444261
Instagram: @vauhdittamokirkkonummi
Kirkkonummen Ohjaamo:
https://www.facebook.com/ohjaamokirkkonummi
Instagram: @ohjaamokirkkonummi
Ikäihmisten palvelut:
https://www.facebook.com/Kirkkonummenikaihmistenpalvelut
Instagram: @kirkkonummi_ikaihmiset
Nuoriso ja liikunta:
https://www.facebook.com/kirkkonummennuorisojaliikunta
Instagram: @kirkkonumminuorisojaliikunta
Kirkkonummen kunta – sivistystä ja vapaa-aikaa:
https://www.facebook.com/kirkkonummensi
Kirjasto:
https://www.facebook.com/KirkkonummiLib
Instagram: @kirkkonummenkirjasto
Kirkkonummen kulttuuripalvelut:
https://www.facebook.com/kulttuurikirkkonummi
Instagram: @kulttuurikirkkonummi
3. Sosiaalisen median juridiset pelisäännöt
Työntekijällä on työsuhteensa aikana perustuslaissa turvattu sananvapaus, johon sisältyy oikeus ilmaista mielipiteitä kenenkään ennalta estämättä. Työntekijän sananvapautta kuitenkin rajoittavat työsopimuslaista seuraavat salassapitovelvollisuus ja lojaliteettivelvollisuus.
Viranhaltijalla on oikeus ilmaista mielipiteitään lähtökohtaisesti yhtä lailla kuin kenellä tahansa kansalaisella, vaikka viranhaltijan näkemykset eivät olisikaan työnantajan toivomia. Viranhaltijan julkisuudessa esittämien kannanottojen tulee olla asianmukaisia, asiallisia ja sopivia.
Toiminta sosiaalisessa mediassa ei saa rikkoa julkisuuslainsäädäntöä.
4. Työntekijänä, asiantuntijana ja luottamushenkilönä sosiaalisessa mediassa
Rohkeasti mukaan sosiaaliseen mediaan! Kirkkonummen kunta suhtautuu someen myönteisesti ja sallivasti, kun aihepiiri liittyy työhön.
Somessa tulee käyttäytyä fiksusti. Sosiaalisessa mediassa edustetaan työnantajaa aivan samoin kuin muissakin työtehtävissä.
Eri alojen asiantuntijat voivat viestiä omasta tekemisestään omien somekanaviensa ohella myös kunnan kanavissa. Eli esimerkiksi asiantuntijan kertomat toiminnan kehittämiseen liittyvät asiat kiinnostavat usein laajemmin myös kuntalaisia. Kunnan asiantuntijoiden henkilökohtainen vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa lisää hallinnon avoimuutta, tuo esiin asiantuntemusta, antaa kasvot kunnan toiminnalle sekä mahdollistaa verkostoitumisen. Asiantuntijat edustavat siten kuntaa myös työntekijälähettiläinä.
Erityisesti johto- ja asiantuntijatehtävissä työskentelevien on suositeltavaa avata työ- tai virkaprofiili yleisimmissä sosiaalisen median palveluissa (esim. Twitter ja LinkedIn). Omalta esimieheltä tulee varmistaa avaamisen sopivuus.
Kunnan luottamushenkilöt eivät muodosta yhtä yhtenäistä ryhmää: Osa on esimerkiksi sekä luottamustehtävässä että työ- tai virkasuhteessa kuntaan.
Luottamushenkilöt toimivat sosiaalisessa mediassa omalla profiilillaan tai erillisellä poliitikkoprofiilillaan. He edustavat paitsi itseään, niin toimivat sekä taustaryhmänsä että kunnan lähettiläinä. Myös luottamushenkilöiden on hyvä suhtautua sosiaalisessa mediassa toimimiseen siten, että aina siellä toimiessaan he edustavat myös kuntaa.
Kunnan työntekijät kunnioittavat sosiaalisessa mediassa luottamushenkilöitä ja luottamushenkilöt kunnan työntekijöitä. Erimielisyydet ratkotaan muualla kuin sosiaalisessa mediassa.
Muista! Kaikki verkossa ja somessa oleva sisältö voi päätyä julkisuuteen, vaikka se olisi julkaistu joissain suljetussa ryhmässä tai poistettu.
Persoonallisuus on sallittua ja suotavaa sosiaalisessa mediassa. Elävästi, oikeakielisesti ja saavutettavasti viestiminen pätee somessa aivan samalla tavoin kuin muussakin viestinnässä. Somekanavissa on erityispiirteinä emojien ja muiden visuaalisten rikasteiden sekä hashtagien käyttö, mitkä parantavat viestin läpimenoa ja kohdentamista.
Somekanavissa tulee julkaista vain sellaista materiaalia, johon on varmasti oikeudet (esim. kuvamateriaali).
Kunnan yhteisten palvelujen viestinnältä voi aina kysyä neuvoa kaikissa someviestintään liittyvissä asioissa (viestinta@kirkkonummi.fi).
5. Perusperiaatteita sosiaalisessa mediassa toimimiseen
Kirkkonummen kunnan viestinnän yleisten periaatteiden mukaisesti palvelualueet vastaavat omasta someviestinnästään yhtä lailla kuin muustakin ulkoisesta viestinnästään.
Yhteisten palvelujen viestintä tukee palvelualueita kaikessa viestinnässä. Sivistys- ja vapaa-aikapalveluissa viestintää tukee palvelualueen suunnittelu- ja viestintäkoordinaattori.
Yhteisten palvelujen viestintä koordinoi kunnan ”päätilejä” sosiaalisen median palveluissa (Facebook, Twitter, Instagram) sekä koordinoi mahdollisten uusien sometilien, ryhmien ja kanavien perustamista ja ylläpitoa.
Kirkkonummen kunnan viestinnän yleisten periaatteiden mukaisesti kunnan ulkoinen viestintä on kaksikielistä myös sosiaalisessa mediassa:
– Facebookissa ruotsinkielinen sisältö on hyvä lisätä suoraan suomenkielisen päivityksen yhteyteen.
– Muissa somekanavissa, esim. Twitterissä, päivityksen voi tehdä mahdollisuuksien mukaan molemmilla kielillä samaan päivitykseen, ketjuttaa viestejä tai julkaista toisella kielellä omana päivityksenä.
5.1. Miten sosiaalisen median viesti tavoittaa mahdollisimman monta kuntalaista?
Päätavoitteemme on saada viestimme leviämään mahdollisimman monelle kuntalaiselle. Tämän vuoksi on tärkeää viestiä niissä kanavissa, joissa meillä on jo valmiiksi runsaasti seuraajia. Kunnan viranomaistiedottamisen kanava on verkkosivut ja somejulkaisut tukevat tuota tiedottamista.
Tiedon saavutettavuuden ja asiakaslähtöisyyden tulee olla pääperiaatteita. Uusia kuntaorganisaation sometilejä ei perusteta jokaiseen erilliseen tarpeeseen eikä ilman perusteellista harkintaa. Sosiaalisen median palveluja voidaan avata, jos sosiaalisen median palvelun avaamiselle on selkeä tarve. Ennen sosiaalisen median tilin avaamista on pohdittava, mihin tarpeeseen kanavan avaaminen vastaa. Mitkä ovat tavoitteet? Mikä on palvelun kohderyhmä ja millaista sisältöä siellä tarjotaan?
Kunnan sosiaalisen median palvelussa pitää selkeästi ilmetä kunta tai sen yksikkö palvelun ylläpitäjänä sekä siellä tulee olla linkki kunnan tai sen yksikön verkkosivuille.
Kuntalaisia laajasti kiinnostavat asiat tulee joka tapauksessa julkaista myös kunnan somen päätileillä, vaikka ne olisi julkaistu jollain pienemmällä kuntaorgisaation tilillä.
Twitter on keskeinen some-kanava kriisitilanteissa verkkosivujen ohella. Siksi on tärkeää, että siellä päivittäinen viestintä keskitetään tiliin, joka on kaikkien palvelualueiden käytössä.
5.2. Toimimme somessa aktiivisesti omana itsenämme
Facebook on tällä hetkellä TEHOKKAIN some-kanava kuntalaisten laajaan tavoittamiseen. Seuraa kuntaa/palvelualuetta koskevaa keskustelua aktiivisesti niin kunnan omilla Facebook-sivuilla kuin muissakin Facebook-ryhmissä.
Reagoi kollegoiden, kunnan, oman tulosalueen tai yksikön postauksiin ja jaa niitä mielellään eteenpäin.
Asiattomat ja lainvastaiset aineistot poistetaan (esim. herjaukset ja solvaukset).
Negatiivisiin viesteihin vastataan mahdollisimman nopeasti kiittämällä palautteesta, kertomalla ongelman syy, miten se korjataan ja pahoittelemalla tapahtunutta. Väittelyihin ei ole tarve osallistua.
Kunnan sosiaalisen median organisaatiotilillä, esimerkiksi Facebook-sivulla, sivulla päivityksen tekijä tai jakaja on se, joka kunnan organisaatiosta vastaa kommentteihin tai huolehtii siitä, että joku muu käy antamassa vastauksen.
Somen kautta tuleviin palautteisiin voi vastata suoraan, jos tieto on helposti saatavilla. Muissa tilanteissa ystävällinen ohjaaminen oikeaan palautekanavaan on hyvä tapa toimia. Tulee muistaa, että somen kautta tuleva palaute on aina yhtä tärkeää kuin minkä muunkin palautekanavan kautta tapahtuva yhteydenotto.
Facebook on kieltänyt ns. feikkitilien eli persoonattomien tilien käytön. Tämän myötä kunnan Facebook-sivuille/ryhmiin ei tehdä feikkitilejä.
5.3. Tuomme esiin faktat ja ajankohtaiset asiat
Kuntaorganisaation ulkopuolisissa someryhmissä käytäviin keskusteluihin mukaan lähtemisessä voi käyttää harkintaa. Ensiarvoisen tärkeää se on kuitenkin silloin, jos siellä esitetään selkeästi virheellistä tietoa tai väärintulkintaa. Virheet on hyvä korjata ja kertoa faktatiedot asiasta.
Suurin osa ihmisistä arvostaa kunnan asiantuntijoiden faktatietoja/kommentteja keskusteltavaan asiaan, etenkin jos virhetulkintoja esiintyy.
Muissa ryhmissä käytäviin keskusteluihin ei välttämättä tarvitse osallistua omien profiilien kautta vaan käyttämällä esim. kunta- tai palvelualueprofiilia. Joka tapauksessa itse viestiin tulee liittää asian kommentoijan/viranhaltijan allekirjoitus eli vastauksen vastuutaho.
5.4. Teemme näkyväksi osaamistamme ja onnistumisiamme
Palvelualueiden tekemä laajaa kiinnostusta herättävä Facebook-päivitys tulee julkaista myös kunnan Facebook-päätilillä, sekä myös toisinpäin, kunnan päätililtä muille kunnan tileille jos aihe ja sisältö ovat sopivia. Näin saadaan maksimoitua viestin tavoitettavuus.
Kirkkonummen kunnan sosiaalisessa mediassa käytettäviä yleisiä aihetunnuksia eli hashtageja ovat ainakin #kirkkonummi #kyrkslätt #yhdessätillsammans
6. Kanavakohtaisia käytäntöjä – Facebook
Facebook on tällä hetkellä kunnan seuratuin sosiaalisen median kanava. Facebook on ”kaiken kansan kanava”, jossa julkaistaan monipuolisesti tiedotustyyppistä asiaa ja esimerkiksi markkinoidaan kunnan järjestämiä tapahtumia mm. videoita hyödyntämällä.
Perusperiaate on, että kunnan verkkosivuille tehtävät uutiset tulee julkaista myös palvelualueen omalla Facebook-sivulla ja tarpeen mukaan kunnan Facebook-päätilillä.
Facebook-nosto tehdään aina suomeksi ja ruotsiksi, ja lukija ohjataan linkityksen avulla verkkosivuille lukemaan pidempi julkaisu asiasta.
Facebookissa on mahdollista myös järjestää keskusteluja ja muita vuorovaikutteisia tapahtumia virkamiesten ja kuntalaisten kesken.
Kiinnitettyjä nostoja tehdään Facebookiin vain ajankohtaisista ja merkittävistä asioista.
6.1. Kanavakohtaisia käytäntöjä – Twitter ja Instagram
Twitterissä julkaistaan erityisesti strategisesti ja brändin kannalta tärkeitä asioita, elinvoiman ja kuntakuvan kannalta tärkeitä asioita sekä asiantuntijoita kiinnostavia asioita.
Twitter on myös vakavissa häiriö/kriisitilanteissa keskeinen sosiaalisen median kanava.
Instagramilla saavutetaan erityisesti nuoria aikuisia, mutta sen käyttäjäprofiili laajenee koko ajan myös vanhempaan ikäluokkaan. Instagramissa julkaistaessa tulee aina olla hyvä kuva tai video.
Instagramissa julkaistaan kuvia ja videoita erityisesti pääkohderyhmää kiinnostavista asioista sekä lisäksi kunnan tapahtumista ja muista ajankohtaisista asioista.
6.2. Kanavakohtaisia käytäntöjä – Youtube ja LinkedIn
Kaikki Kirkkonummen kunnan markkinoinnin ja viestinnän tueksi tehdyt videot julkaistaan kunnan Youtube-kanavalla ja jaetaan kunnan muissa somekanavissa.
Kunnan Youtube-kanavaa käytetään myös suoriin lähetyksiin (mm. kunnanvaltuuston kokoukset).
Kunnan LinkedIn-kanavan on erityisesti positiivisen työnantajamielikuvan edistäminen. LinkedIniin on mahdollista luoda ns. showroomeja palvelualoille tai yksiköille tarpeen mukaan.
7. Videosisällöt sosiaalisessa mediassa
EU:n saavutettavuusdirektiivi ja siitä seuraava kansallinen lainsäädäntö edellyttävät, että myös sosiaalisen median videosisällöissä noudatetaan saavutettavuuslainsäädännön periaatteita. Näitä ovat muun muassa selkeäkielisyys sekä videoiden tekstitys.
Kaksikielisessä kunnassa suomen- ja ruotsinkielinen tekstitys samaan videosisältöön saattaa aiheuttaa käytännön haasteita. Lähtökohtana uutistyyppisessä videosisällöissä on se, että riittää kun videosisältö on kirjoitettu tekstimuotoon videon yhteydessä olevaan artikkeliin.
Videosisältöjen julkaisuun pätee samat kuvamateriaalin käyttöön liittyvät lupakäytännöt kuin valokuviinkin: Kaikille avoimissa julkisissa paikoissa ja tilaisuuksissa kuvaaminen on sallittua, mutta julkisellakin paikalla otettujen kuvien julkaisemisessa on otettava huomioon kuvatun henkilön yksityisyyden suoja. Kaikki mikä tapahtuu julkisella paikalla ei välttämättä ole julkista. Lisäksi henkilön kuvaa ei saa käyttää mainos/markkinointitarkoituksessa ilman henkilön suostumusta.
8. Sosiaalinen media ja tietoturvallisuus
Digitaaliseen tietoturvallisuuteen liittyvien ohjeiden ja määräysten ja ennen kaikkea niiden noudattamisen merkitys kasvaa koko ajan. Kirkkonummen kunnan somen tietoturvallisuuden takaamiseksi tulee noudattaa seuraavia sääntöjä:
– Kunnan verkossa ja sosiaalisessa mediassa ei tule käyttää samoja salasanoja.
– Sosiaalisen median palveluissa tulee käyttää riittävän monimutkaisia salasanoja ja joka palvelussa tulee olla eri salasanat.
– Salasanat tulee vaihtaa riittävän usein, esim. viimeistään puolen vuoden välein. Salasanojen päivittämisestä ja vaihtamisesta vastaa kyseisen tilin omistaja.
– Henkilökohtaista työsähköpostiosoitetta voi käyttää ainoastaan työtehtäviä varten avatussa asiantuntijaprofiilissa (esim. asiantuntijan Twitter-profiili).
– Mahdollisuuksien mukaan käytettävä palvelutarjoajan tarjoamia vahvempia tunnistautumismenetelmiä, kuten kaksivaiheista tunnistautumista.
– Sosiaalisen median sisällöntuottajaan kohdistuneesta uhkailusta ja häirinnästä on ilmoitettava välittömästi esimiehelle.
– Jos huomaa tai edes epäilee joutuneensa väärinkäytöksen (esim. identiteettivarkaus tai -väärennös, kalastelu, haittaohjelma, uhkailu) kohteeksi sosiaalisen median palveluissa, tulee ilmoittaa asiasta viipymättä esimiehelle tai suoraan tietohallintoon. Esimiehen tulee tiedottaa asiasta aina myös tietohallintoon.
– Sosiaalisen median henkilökohtaiset tilit tulee luoda muuta kuin kunnan sähköpostia käyttäen.
– Sosiaalisen median kautta jaeltavia ohjelmia tai sovelluksia ei tule suorittaa. Haittaohjelmien riski on todella suuri ja varomaton toiminta saattaa vaarantaa koko kunnan tietoturvallisuuden ja toiminnan.
– Sosiaalisessa mediassa tulee huolehtia omasta ja muiden yksityisyydestä.
